Hoe zorgt u ervoor dat uw klant betrokken blijft?
Customer engagement, één van de meest belangrijke onderdelen om een hoge loyaliteit van uw klanten te ontvangen. En dat is niet altijd zo gemakkelijk als het op het eerste oog lijkt. De hoeveelheid kanalen en content die de consument tot zijn of haar beschikking heeft speelt daar natuurlijk een zeer belangrijk rol in. Want hoe trekt u de aandacht van de (toekomstige) klant en zorgt u ervoor dat zij betrokken blijven bij het merk of de organisatie?
Stap 1: Back to basics!
Het is belangrijk om altijd uw visie en strategie duidelijk voor ogen te hebben. Waar staat uw organisatie voor, welke visie heeft deze op de wereld, op welke manier wordt dit vormgegeven en draagt de organisatie dit ook algeheel uit? De controlevraag hierbij is: kan iedereen in de organisatie in een volzin beschrijven wat de visie en strategie is en waarom deze belangrijk zijn?
Een aantal thema’s dat hierbij terugkomt:
- Wat is relevant voor uw klanten?
- Wie is uw ideale klant?
- Bepaal wat de organisatie daarin belangrijk vindt
- Geef de strategie een duidelijke stem.
Stap 2: Bepaal uw doelgroep
Wanneer stap 1 voltooid is, volgt de volgende vraag: voor wie doet uw organisatie dat? Welke doelgroepen wilt u bereiken en welke waarde creëert de organisatie voor hen? Dus: welke probleem lost u voor uw klant op?
Stap 3: Stel uw persona’s op en bepaal de content
Ga van start met het beschrijven van verschillende persona’s van uw doelgroep. Duik in de beleving van deze persona’s door de volgende vragen te beantwoorden:
- Wat is op dit moment voor hen belang?
- Hoe ziet succes er voor hen uit?
- Wat houdt hen nu mogelijkerwijs tegen bij u te kopen?
- Hoe verzamelen de persona’s nu informatie voor een mogelijke aankoop?
- Hoe komen zij tot een beslissing?
U kunt hierbij zo ver verdiepen als u wilt. Een verdiepingsstap is bijvoorbeeld het schrijven van een customer experience map. Deze geeft de (digitale) klantreis en de ervaringen van de klant op basis van antwoorden op diverse vragen weer.
Hierna gaat u aan de slag met het creëren van waardevolle content om de aandacht van de doelgroep te verkrijgen. De opvolgende vraag is : via welke kanalen gaan we onze (potentiële) klanten benaderen? Dit is het moment waarop je de aandacht van de doelgroep(en) wilt vangen. De keuze voor de juiste kanalen is hierbij een kritische succesfactor, die natuurlijk sterk wordt beïnvloed door de doelgroep.
Daarnaast spelen trends mee. Denk aan mobile-first en tegelijkertijd neemt de consumptie van videocontent explosief toe en zijn influencers op social media steeds vaker bepalend voor het succes van een (nieuw) merk.
Kortom, deze ontwikkelingen die zwaar leunen op technologische innovaties (5G mobiel internet, beeldkwaliteit van mobiele devices) hebben grote invloed op de te maken keuzes met betrekking tot de distributie van uw content.
Stap 4: Meten is weten!
Uiteindelijk wilt u natuurlijk weten wat uw content heeft bereikt bij de doelgroep. Dit kunt u vanuit diverse bronnen meten zoals de statistieken van uw website, statistieken op social media en diverse monitoring tools. Met deze informatie kunt u keer op keer keuzes maken om de customer experience te verbeteren op basis van feiten.
En daar mee is de cirkel rond en komt u weer terug bij de vraag hoe zorgt u dat uw klanten betrokken blijven bij uw merk: zorg dat uw communicatie geoptimaliseerd is naar de wensen en ervaringen van uw klant en blijf in beweging!
Leave a Comment