Customer journey analyse
Als communicatie specialist hoort u het waarschijnlijk aan de lopende band voorbij komen: de customer journey. Maar wat houdt dit nu eigenlijk in? En hoe kunt u deze journey het beste in kaart brengen? Op deze vragen geven wij graag antwoord!
Moet uw klant vaak bellen met het contactcenter of moet u uw klant regelmatig herinneren om iets gedaan te krijgen? Dan wordt het tijd om uw klantprocessen eens tegen het licht te houden. Met een customer journey analyse kunt u inzichtelijk maken waarom uw klanten ergens blijven hangen of waarom zij vaak contact opnemen met uw klantenservice. Kortom: u maakt aan de hand van de customer journey inzichtelijk op welke punten uw huidige klantprocessen wel of niet naar wens werken.
De customer journey omvat in het algemeen de reis die uw (potentiële) klant aflegt voordat zij over gaan tot aanschaf van uw product of dienst, maar ook wanneer zij het product aangeschaft hebben of gebruik maken van uw dienst tot het moment dat deze klant u verlaat. Door de customer journey voor uw prospect in kaart te brengen krijgt u duidelijk inzicht in hoe deze in aanraking komt met uw bedrijf en welke touchpoints ervoor zorgen dat zij daadwerkelijk klant worden én blijven.
En wat heeft u daar dan aan?
- Overzicht in contactmomenten met de klant
- Inzicht in de behoeften van de klant
- Beeld van uw organisatie vanuit het perspectief van de klant
- Laat zien hoe succesvol uw huidige klantproces is ingericht
- Biedt kansen en groeimogelijkheden
- Geeft opties om de klantbeleving te optimaliseren
Ook als het gaat om een tijdelijk klantproces, zoals een campagne, kunt u met de customer journey aan de slag. Zeker nieuwe processen, tijdelijke processen of testprocessen zijn bij uitstek geschikt voor het creëren van een optimale customer journey. Door deze journey vooraf al inzichtelijk te hebben aan de hand van de analyse kunt u inschatten of de doelgroep van de (bijvoorbeeld) campagne vloeiend door het klantproces zal lopen. Het vooraf wegnemen van obstakels in de customer journey kan juist kostbare aanpassingen in een volledig geïmplementeerd proces voorkomen.
Bouwen aan een optimale klantbeleving
Uiteraard wilt u een optimaal ingericht klantproces realiseren. Maar hoe kunt u die customer journey dan visualiseren? Daarvoor kunt u de volgende stappen aanhouden:
- Bepaal de latente behoefte van de potentiële klant
Uw product of dienst is op dit moment nog niet in beeld bij de potentiële klant. Welke triggers of gebeurtenissen kunnen leiden tot interesse in uw product of dienst? Een latente behoefte is vaak een behoefte die niet op het eerste oog opgepikt wordt, ga hier dus zeker even goed de diepte in en bekijk alle mogelijkheden.
- Bepaal de concrete behoefte van de potentiële klant
Deze behoefte kan ontstaan vanuit de latente behoefte. Hier gaat de behoefte concreet richting een product of dienst, deze behoefte is dus al meer voorspelbaar.
- Touchpoints oriëntatiefase bepalen
Als de behoefte concreet is geworden, gaat uw prospect op onderzoek uit en worden diverse mogelijkheden om deze behoefte te vervullen (product/dienst) met elkaar vergeleken. Breng hier in kaart op welke manieren de prospect in aanraking komt met uw product of dienst.
- Touchpoints overwegingsfase bepalen
Als uw prospect een keuze heeft gemaakt in welk product of welke dienst de behoefte kan vervullen, wordt er weloverwogen een keuze gemaakt tussen aanbieders van deze producten en diensten. Breng hier in kaart op welke manier uw organisatie in deze fase in contact is met de prospect.
- Touchpoints beslismoment bepalen
Na de oriëntatie en overwegingen zijn er keuzes gemaakt en wordt de oriëntatie afgesloten door het aanschafproces in te gaan. Op welke manieren komt de aankomende klant op dat moment met uw organisatie in aanraking? Breng ook hier de touchpoints in kaart.
- Touchpoints koopfase bepalen
De potentiële klant gaat nu het aanschafproces in om eerder gemaakte keuzes te bevestigen. Hoe wordt dit aan de klant bevestigd? Wat zijn ook hier de touchpoints tussen de klant en uw organisatie?
- Touchpoints leveringsfase bepalen
Als de aanschaffase doorlopen is, volgt de levering van het product of de dienst. Niet alleen de fysieke levering is belangrijk maar juist ook de fase tussen koop en levering. Hoe wordt de klant op de hoogte gehouden betreft de levering en service?
- Touchpoints gebruiksfase bepalen
Zolang het product of de dienst beschikbaar is, wordt er gebruik van gemaakt. Breng ook hier weer de contactmomenten met uw klant in kaart. Hoe blijft u in contact met de klant, waar uit bestaat de aftercare en hoe wordt de klantenservice opgepakt?
- Touchpoints loyaliteitsfase bepalen
Tijdens of na het gebruik van de producten en diensten maakt de klant bewust de keuze om het product of de dienst te blijven gebruiken, te stoppen of over te stappen. Hoe blijft u nu in contact met de klant en zorgt u dat u relevante feedback ontvangt over uw producten, diensten en service? De uiteindelijke loyaliteit uit zich in een voorkeur, herhaalaankopen of het niet overstappen.
- Touchpoints ambassadeursfase bepalen
Ambassadeurs van uw organisatie zijn loyale klanten die hun positieve ervaringen delen met hun eigen contacten. Ongedwongen geven zij uw organisatie een podium en u kunt hen daar in sturen. Hoe doet uw organisatie dat en wanneer komt u in deze fase in contact met de ambassadeurs?
[De stappen in bovengenoemd stappenplan zijn opgezet aan de hand van het Digital Customer Journey Model.]
Een weergave van de customer journey verschilt per product of dienst dus creëer altijd per dienst, product of afdeling van uw organisatie een aparte customer journey map.
Nadat u dit klantproces in kaart heeft gebracht kunt u gemakkelijk bekijken waar het binnen uw organisatie nog aan de juiste aanpak schort en wat er eventueel nog aangepast of verbeterd kan worden om de reis die uw klant aflegt zo comfortabel mogelijk maken!
Leave a Comment