Klantgeluk vergroten met social listening

Hoe vaak komt u berichten op uw tijdlijn tegen waar u geen chocola van kunt maken? Wij durven er van uit te gaan dat dit best wel vaak is… Bedrijven slingeren af en toe informatie de wereld in zonder dat zij er bij stil staan hoe het aan kan komen bij de lezer en of de context voor hen wel duidelijk is. Vaak haakt de (potentiële) klant dan af.
Online communicatie is meer dan alleen wat leuzen de wereld ingooien en maar zien wat er mee gebeurt. Communiceren begint met zo open, eerlijk en duidelijk mogelijk te communiceren richting de klant. En dat zonder uw onderneming af te vallen. De tijd dat klanten zelfverheerlijking van ondernemers accepteerden, is voorbij. Net zo goed als verhalen die te goed klinken om waar te zijn. In ons tijdperk waar in verspreiden van meningen en ervaringen veelal via social media gebeurt, kan dit een hoop negatieve publiciteit met zich meebrengen. En daar zit u uiteraard niet op te wachten. Klantgeluk is waar uw prioriteit ligt, daarom geven wij u graag een frisse blik op de manier waarop u klantgeluk kunt realiseren!

Social listening is key!

Voor u aan de slag gaat met het optimaliseren van uw online communicatie raden wij aan te beginnen met ‘social listening’. Simpel gezegd is dit het monitoren van de online conversatie rondom uw onderneming, merk of organisatie. Wat is de actuele behoefte van uw klant? Welke producten en diensten slaan aan, en welke niet? Wat wordt er allemaal over u gezegd en nog belangrijker, hoe wordt daar op gereageerd? Wat doen uw concurrenten en hoe ontwikkelt de markt zich? Door deze vragen inzichtelijk te maken kunt u uw online communicatie verbeteren, trends herkennen en inspelen op actuele en toekomstige behoeften. U kunt natuurlijk eigenhandig al deze informatie verzamelen, maar er zijn een hoop handige tools die dit werk voor u kunnen doen. Over deze tools vindt u onderaan dit bericht meer!

Het zal u niet verbazen dat via social media een groter publiek te bereiken is dan waar dan ook. Nergens anders heeft u de kans om met een publiek van dit formaat in contact te komen dat op één of andere manier al met uw merk is verbonden. En nee, zelfs niet in uw winkels of via uw website. Facebook heeft maandelijks namelijk meer dan 1,94 miljard actieve gebruikers, Instagram bijna 500 miljoen en op Twitter vindt u meer dan 300 miljoen maandelijkse actieve gebruikers. Onderzoek van Nielsen wijst uit dat 33% van de klanten liever via social media met merken in contact staat dan per telefoon. Social listening is dus een goede eerste stap om te begrijpen wat de klant wil. En om aan de constant veranderende behoeftes te kunnen voldoen is het dan ook noodzakelijk om de klantverwachtingen bij te benen.

Direct uit het hart

Commentaren die u online tegenkomt, kunnen nog wel eens zwaar op uw dak vallen. Vorige maand heeft u nog een feedbackformulier laten invullen waarin men over het algemeen positieve feedback gaf, maar wanneer u online gaat snuffelen komen de negatieve berichten vrij hard over. Eén van de redenen dat uw klanten uw feedbackformulier vriendelijk invullen is dat ze er de tijd niet voor nemen (of u stelt te veel vragen), of het geduld ontbreekt om expliciet uit te spreken wat zij denken. Social media is een totaal andere en eigen omgeving. Men is hier vertrouwd en bekend en schroomt niet zijn of haar mening te delen. Hoewel negatieve reacties hier nogal erg direct over kunnen komen, komen zij wel direct uit het hart van de schrijver. Dit is juíst het soort feedback waar u en uw bedrijf van kunnen leren en door dit te verbeteren, uiteindelijk kunnen groeien. Social listening kan helpen de negatieve commentaren te filteren en hier meer inzicht in te krijgen. Wanneer bijvoorbeeld vaak wordt gemeld dat u te weinig informatie op uw website heeft staan, dan kan slimme social listening sofware een opmerking aangeven als ‘Meer informatie op uw website kan leiden tot een betere websitebeleving’ zodat u deze informatie kunt verwerken op uw website. Met dergelijke informatie kunt u klantemoties beter begrijpen en aanhangende problemen oplossen die soms niet komen bovendrijven als u elektronische of papieren feedbackformulieren analyseert.

Zorg voor vertrouwen

Real time in contact staan met uw klanten is onmisbaar om uw bedrijfsvoering constant te kunnen optimaliseren. Juist op de social platforms kunt u dit bereiken. Klanten willen gehoord worden en gebruiken deze kanalen als platform om met uw merk in contact te komen, informatie te verkrijgen en snelle oplossingen voor hun problemen te krijgen.

Uit onderzoeken blijkt dat twee derde van deze mensen, nog dezelfde dag een antwoord van u verwacht. Wat ook naar voren komt is dat het beantwoorden van klantvragen op social media voor een omzetgroei van 20 tot 40 procent per klant kan betekenen. Een social listening platform beperkt zich daarom over het algemeen ook niet alleen tot het verzamelen van klantgegevens. De platforms laten weten wanneer een klant een verzoek of probleem post dat gerelateerd is aan een bepaald treffend antwoord. Zo kunt u dit real time oplossen waardoor u het vertrouwen bij uw klant vergroot.

Maak het persoonlijk

Wanneer uw klantenkring diverser wordt is het aan te raden personalisatie toe te voegen aan uw marketingstrategie. Identieke marketing kan nooit de nieuwsgierigheid van de verschillende publieksgroepen trekken. Eerder is al gesteld dat personalisatie vijf tot acht keer meer Return On Investiment kan opleveren. Zo blijkt ook hier uit onderzoeken dat ruim 65% van de klanten positiever is over een merk wanneer zij content zagen die waardevoller, interessanter of relevanter was. Om dit te realiseren is content dus uw grootste troef. Door relevante content te creëren die aansluit bij de diverse segmenten binnen uw doelgroep, kunt u uiteindelijk uw volledige doelgroep aanspreken. Ontleed de manieren van communiceren onder uw klanten, net zoals de woorden die zij gebruiken, de tone-of-voice die daar bij aansluit en de specifieke behoeften die zij hebben met betrekking tot uw merk. Met deze inzichten kunt u persoonlijke marketingcampagnes opstarten. Een dynamisch en krachtig social listening platform biedt u ook hier weer tools om uw publiek op social media te verdelen in verschillende categorieën.

Ga proactief aan de slag

Hoe u klantgeluk kunt realiseren? Door de verwachtingen van uw klant te overtreffen! Het is dus onmogelijk om dit voor elkaar te krijgen zonder de nodige informatie en inzichten. Om dit consistent aan te pakken moet u dus absoluut proactief in de markt aan de slag gaan. Kijk verder en weet wat er niet alleen in uw werkveld gebeurt, maar ook in omringende gebieden. Door constant te monitoren wat uw klanten bespreken en contact met hen te zoeken, kunt u een proactieve en vooruitstrevende klantbelevingsstrategie voor de lange termijn opbouwen. Social listening helpt u om snel veranderende klantbehoeften te monitoren, te anticiperen op trends en bruikbare inzichten te krijgen waar u die veranderingen kunt doorvoeren.

Social listening is één van de meeste betrouwbare manieren om door gesprekken en commentaren op social platforms heen te komen. Het biedt u dus ook de mogelijkheid om meer te weten te komen over uw klanten, het verandergedrag en de verwachtingen. Ongeacht de afstand kunt u uiteindelijk dus ook op persoonlijk niveau met uw klanten communiceren. Social media zijn onuitputtelijk wanneer het over data gaat, met social listening kunt u al die data omzetten naar informatie en inzichten waarmee u uw klantervaringen kunt verbeteren en te gaan voor ultiem klantgeluk!

U leest hier meer over diverse social listening tools.