Klantgeluk vergroten met social listening

Commentaren die u online tegenkomt, kunnen nog wel eens zwaar op uw dak vallen. Vorige maand heeft u nog een feedbackformulier laten invullen waarin men over het algemeen positieve feedback gaf, maar wanneer u online gaat snuffelen komen de negatieve berichten vrij hard over. Eén van de redenen dat uw klanten uw feedbackformulier vriendelijk invullen is dat ze er de tijd niet voor nemen (of u stelt te veel vragen), of het geduld ontbreekt om expliciet uit te spreken wat zij denken. Social media is een totaal andere en eigen omgeving. Men is hier vertrouwd en bekend en schroomt niet zijn of haar mening te delen. Hoewel negatieve reacties hier nogal erg direct over kunnen komen, komen zij wel direct uit het hart van de schrijver. Dit is juíst het soort feedback waar u en uw bedrijf van kunnen leren en door dit te verbeteren, uiteindelijk kunnen groeien. Social listening kan helpen de negatieve commentaren te filteren en hier meer inzicht in te krijgen. Wanneer bijvoorbeeld vaak wordt gemeld dat u te weinig informatie op uw website heeft staan, dan kan slimme social listening sofware een opmerking aangeven als ‘Meer informatie op uw website kan leiden tot een betere websitebeleving’ zodat u deze informatie kunt verwerken op uw website. Met dergelijke informatie kunt u klantemoties beter begrijpen en aanhangende problemen oplossen die soms niet komen bovendrijven als u elektronische of papieren feedbackformulieren analyseert.

Zorg voor vertrouwen

Real time in contact staan met uw klanten is onmisbaar om uw bedrijfsvoering constant te kunnen optimaliseren. Juist op de social platforms kunt u dit bereiken. Klanten willen gehoord worden en gebruiken deze kanalen als platform om met uw merk in contact te komen, informatie te verkrijgen en snelle oplossingen voor hun problemen te krijgen.

Uit onderzoeken blijkt dat twee derde van deze mensen, nog dezelfde dag een antwoord van u verwacht. Wat ook naar voren komt is dat het beantwoorden van klantvragen op social media voor een omzetgroei van 20 tot 40 procent per klant kan betekenen. Een social listening platform beperkt zich daarom over het algemeen ook niet alleen tot het verzamelen van klantgegevens. De platforms laten weten wanneer een klant een verzoek of probleem post dat gerelateerd is aan een bepaald treffend antwoord. Zo kunt u dit real time oplossen waardoor u het vertrouwen bij uw klant vergroot.

Maak het persoonlijk

Wanneer uw klantenkring diverser wordt is het aan te raden personalisatie toe te voegen aan uw marketingstrategie. Identieke marketing kan nooit de nieuwsgierigheid van de verschillende publieksgroepen trekken. Eerder is al gesteld dat personalisatie vijf tot acht keer meer Return On Investiment kan opleveren. Zo blijkt ook hier uit onderzoeken dat ruim 65% van de klanten positiever is over een merk wanneer zij content zagen die waardevoller, interessanter of relevanter was. Om dit te realiseren is content dus uw grootste troef. Door relevante content te creëren die aansluit bij de diverse segmenten binnen uw doelgroep, kunt u uiteindelijk uw volledige doelgroep aanspreken. Ontleed de manieren van communiceren onder uw klanten, net zoals de woorden die zij gebruiken, de tone-of-voice die daar bij aansluit en de specifieke behoeften die zij hebben met betrekking tot uw merk. Met deze inzichten kunt u persoonlijke marketingcampagnes opstarten. Een dynamisch en krachtig social listening platform biedt u ook hier weer tools om uw publiek op social media te verdelen in verschillende categorieën.

Ga proactief aan de slag

Hoe u klantgeluk kunt realiseren? Door de verwachtingen van uw klant te overtreffen! Het is dus onmogelijk om dit voor elkaar te krijgen zonder de nodige informatie en inzichten. Om dit consistent aan te pakken moet u dus absoluut proactief in de markt aan de slag gaan. Kijk verder en weet wat er niet alleen in uw werkveld gebeurt, maar ook in omringende gebieden. Door constant te monitoren wat uw klanten bespreken en contact met hen te zoeken, kunt u een proactieve en vooruitstrevende klantbelevingsstrategie voor de lange termijn opbouwen. Social listening helpt u om snel veranderende klantbehoeften te monitoren, te anticiperen op trends en bruikbare inzichten te krijgen waar u die veranderingen kunt doorvoeren.